МЕНЕДЖМЕНТ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
- Что есть «услуга», классификация и особенности, жизненный цикл, методика оценки эффективности
- Характерные особенности управления гостиничным предприятием
- Жизненный цикл гостиничного бизнеса, текущее и проектное управление
- Цикл обслуживания: понятие и его разновидности
- Бизнес процессы структуры управления гостиницей, показатели эффективной деятельности
КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ
- Классификация гостиниц, номерной фонд, европейский стандарт
- Формальная процедура, тренды развития гостиничного бизнеса на современном этапе
- Самые необычные отели мира
- Основные слагаемые успеха в гостиничном бизнесе
- Территория, архитектура здания, позиционирование, планировка, технология, логистика, качество, эргономика, оборудование, оснащение, персонал
ПЕРСОНАЛ ДЛЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
- Понятия маркетинга персонала, структура рынка труда для гостиничного бизнеса
- Особенности рынка труда в России, при подборе персонала
- Система управления персоналом гостиничного предприятия
- Персонал: оборудование и приспособления
- Стандарты управления персоналом: система контроля, система, документооборот
СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
- Резервирование (бронирование), виды резервирования, способы и технология, оплата за бронь
- Прием и размещение гостей: порядок регистрации гостей, оформление документов, особенности оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ
- Ценообразование: на номера, публичные и корпоративные цены, система преференций, виды платежей, платежные документы, работа с кредитными картами
- Ключевое хозяйство: выдача ключей, безопасность имущества гостей, хранение ценных вещей
- Сервис гостей во время проживания: дополнительные и персональные услуги, питание, транспорт, экскурсии
- Информирование о работе: бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, салона красоты, службы room - service, ресторанов, баров
- Расчет час: оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров
- Оплата за ущерб и потерю имущества постояльцами: методы, позволяющие исключить недополученные отелем доходы
- Работа операторов службы телемаркетинга: формы общения
СЛУЖБА БЕЗОПАСНОСТИ
- Ночной обход в гостинице: нестандартные случаи, предотвращение и контроль
- Организация медицинского обслуживания гостей
- Организация досуга
ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ HOUSEKEEPING
- Оргструктура службы, должностные инструкции, санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений
- Технология поэтажного сервиса гостей: виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная, последовательность уборки помещений
- Ключи, забытые и потерянные вещи, хранение, порядок возврата
- Предметы разового потребления в фирменной упаковке, рекламные проспекты, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров.
- Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей).
- Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы
- Работа с жалобами постояльцев
- Охрана: труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности (ПББ)
- Регламент организации службы питания
- Орг. структура службы питания: кухня, продовольственное снабжения, выбор продуктов, оптимизация работ, стандарты
УЧЕТ СНАБЖЕНИЕ ФИНАНСЫ
- Основы управленческого учета
- Отчетность о доходах и расходах, планирование,
- Контроль за расходами, системы закупок
- Взаимоотношения с поставщиками товаров и услуг для гостиницы, аудит и учет
УПРАВЛЕНИЕ ДОХОДАМИ
- Роль коммерческой службы в системе управления гостиничным предприятием.
- «Revenue Management»; цели и задачи менеджера по доходам: главные показатели доходности номерного фонда отеля.
- Инструменты для работы: программное обеспечение для отельного бизнеса. Интернет - каналы продаж. Сайт гостиницы, принципы взаимодействия: успешное позиционирование и продажа номерного фонда и дополнительного сервиса. Интернет-бронирование. Сотрудничество с системами GDS и ADS
- Статистика и анализ – грамотное принятие управленческих решений
- Сегментация рынка: ситуационный анализ
- Ценообразование и методы распределения номеров
- Тарифные планы, тарифная политика: плюсы и минусы
- Каналы продаж и ценовое равенство
- Основные показатели коммерческой деятельности отеля (KPI), маркетинговые стратегии.
- Программы преференций: виды программ, повышение рейтинга отеля на бронирующих сайтах
- Техники работы с интернет-рекламациями
- Channel Manager – понятие и максимальная польза для развития гостиничного предприятия
- Стандарты качества обслуживания: принципы, виды, методы формирования и внедрения
МАЛОБЮДЖЕТНАЯ ПРОГРАММА ПРОДВИЖЕНИЯ
- Малобюджетное продвижение отеля - низкие затраты и быстрый результат
- 3 ключевых способа усиления маркетинговой стратегии отеля,
- Действующие инструменты для: привлечения новых гостей, увеличения среднего счета, повышения частоты заездов, стимулирования положительных отзывов
- Позиционирование отеля – что люди ждут от Вашего отеля
- Гости – как разные категории гостей влияют на работу отели и его маркетинговые задачи
- Конкурентное преимущество и отличия – где их искать?
- Как узнать все про конкурентов без затрат
- «Конечная» цель маркетинга отеля. Где мы теряем до 70% эффективности маркетинга.
- Воронка продаж номерного фонда как система управления маркетингом
- Влияние персонала на гостей с позиции маркетинговой политики отеля
ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ ДИРЕКТОРА ГОСТИНИЦЫ
- Условия и стратегии ведения переговорного процесса
- Определение позиций и принципиальность подхода к переговором
- Практикум: «Основные стратегии ведения переговоров и их сравнения»
- Планирование и подготовка к переговорам
- Психологические особенности торга, обмена уступками и обсуждения условий
- Модель ведения деловой беседы, установление контакта с партнером
- Работа с возражениями собеседника, источники и структура
- Манипуляция: стратегия поведения, цель манипуляции
- Важные техники противостояния манипуляциям
- Практикум: «Использование техник противостояния манипуляциям»
ВЫЕЗДНАЯ СЕССИЯ
- Экскурсия по отелю, встреча с управляющим отеля
|
