Руководитель службы поддержки пользователей (Service Desk)

ЛИЧНАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ И УПРАВЛЕНИЕ ИТ ПЕРСОНАЛОМ

• Формирование эффективного индивидуального стиля в работе
• Самоменеджмент: личная организованность и управление рабочим временем
• Архетипичные модели власти. Сила принуждения и убеждения Как выстроить структуру ИТ департамента. Как её презентовать руководству компании. Штатное расписание.
• Методы комплексной оценки персонала и их эффективность. Психологические особенности ИТ-специалистов.
• Как сформировать «свою» команду. Особенности подбора персонала и проведения собеседований.
  Практикум: Анализ резюме и принятие решения о том, приглашать ли кандидата на интервью.
• Подготовке целей и планов личного развития сотрудников на следующий год. Контроль выполнения и оценка результатов. 
  Практикум: Как доработать “неправильную” цель до SMART-цели.
• Как проводить эффективные совещания
• Материальная и нематериальная мотивация – основные принципы и опыт применения.
• Удержание и развитие ключевых специалистов, планирование обучения.
• Коучинг как альтернатива жесткому менеджменту. 
  Практикум: Общение в формате коучинга.
• Увольнение сотрудника. Когда это необходимо и как это сделать.

УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА УПРАВЛЕНИЯ И СТРАТЕГИЯ ИТ

• Системная организация работы руководителя: задачи, формы управления, организационная структура
• Роль директора по ИТ в обеспечении эффективности деятельности компании. Качество управленческих решений
• Принципы управления: сердце менеджмента; ограничения, влияющие на мотивацию сотрудников. Приоритезация деятельности сотрудников. Распределение информации
• Развитие менеджмента: модель ресурсных потоков
• Осуществление изменений: выбор объема изменений, «золотое правило» проведения изменений, преодоление сопротивлений
• Стратегическое управление ИТ.
• ИТ-стратегия и создание ценности для бизнеса. 
  Практикум: Разработка основных положений ИТ-стратегии компании. Презентация руководству компании.

ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИС ДЕСКОМ

• Служба поддержки в структуре ИТ-департамента. Сотрудники и руководители HelpDesk/ServiceDesk. Требования к компетенциям и опыту специалиста и менеджера службы поддержки. Примеры описания вакансий. 
  Практикум: Проведение собеседования с кандидатом на позицию специалиста HelpDesk.
• HelpDesk / ServiceDesk – “лицо” и “голос” ИТ. Единая точка контакта – как её организовать.
• Основные задачи службы поддержки. Совещания ServiceDesk.
• Управление инцидентами, проблемами и сервисными запросами.
• Классификация заявок – анализ различных подходов, приоритеты. 
  Практикум: Анализ отчетов (KPI) по категориям запросов на Service Desk.
• Правила эскалации. Зоны ответственности.
• Управление закупкой, распределением и учетом ИТ-оборудования. Управление запросами на установку программ. Примеры процедур. 
  Практикум: Разбор жалобы на работу службы поддержки.
• Автоматизация работы службы поддержки. Интеграция с другими системами.
• Сегментация пользователей. Обучение пользователей. Реактивный и проактивный подходы. “Помоги себе сам”. Базы знаний для ИТ-сотрудников и для пользователей.
• Участие службы поддержки в ИТ-проектах. 
  Практикум: Сообщения о запланированных и аварийных сбоях в ИТ- сервисах.
• Call Center. Организационные и технические подходы.

МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ, ITIL

• Виды международных стандартов, область применения
• Цели и структура ITIL
• Процессы проектирования (предоставления) сервисов
• Процессы поддержки сервисов
• Регламентация и внедрение стандартов в работу

ИТ СЛУЖБА КАК СЕРВИСНОЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ

• ITSM - Практика применения в России. 
  Практикум: Анализ KPI по выполнению соглашения об уровне сервиса (SLA).
• Современные концепции сорсинга. Разница между аутсорсинга и аутстаффинга. Выгоды и проблемы. Как выбрать внешнего провайдера услуг. 
  Практикум: Матрица выбора провайдера услуг.
• «Виртуальные команды» и особенности управления ими.
• Маркетинг ИТ-услуг и коммуникации с внутренними клиентами: почему это важно и как это сделать. Примеры.
• Как измерить имидж ИТ? Проведение опросов и анализ их результатов.
• Эффективная форма общения с менеджментом: Комитет по ИТ.

ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА СЕРВИСА

• Что такое качество: отсутствие дефектов, соответствие требованиям или
• Удовлетворение клиента? что значит управлять качеством?
• Процессный подход, как основа управления сервисом и его качеством
• Качество – метод управления эффективным предприятием
• Применение международных стандартов в управлении качеством сервиса
• Проектирование качественного сервиса
• Поддержка и дальнейшее улучшение качества – постоянное совершенствование
• С чего начать