По вопросам размещения и участия:
+7 (495) 374 63 38

Внутрикорпоративные коммуникации. Внутренняя клиентоориентированность

ID: 875
Город: Санкт-Петербург
Метро: Лиговский проспект
Тематика: Кадровые проекты
Даты: 29.11.2016, 2 дня
29.03.2017, 2 дня
28.06.2017, 2 дня
18.09.2017, 2 дня
18.12.2017, 2 дня
Стоимость: 16900 руб.
Зарегистрироваться
Эффективность системы внутренних коммуникаций является одной из важнейших составляющих способности организации к достижению поставленных целей. Взаимодействие сотрудников только тогда может быть эффективным, когда они имеют общее видение цели, к которой стремятся, постоянно «понастроены» со своими коллегами из других подразделений, корректируют свою работу и делают ее более эффективной за счет получения обратной связи от своих внутренних клиентов.
 
Целевая аудитория: ТОП-менеджеры, руководители отделов и подразделений, ключевые специалисты компании, специалисты, менеджеры по продажам.

ЦЕЛИ ТРЕНИНГА: Развитие компетентности сотрудников в области делового взаимодействия с внутренними клиентами. Развитие навыков внутренней клиентоориентированности.
 
ЗАДАЧИ:
  • Развитие навыков и умений, необходимых для эффективного взаимодействия с коллегами и партнерами, внутренними клиентами;
  • Осознание важности клиентоориентированного подхода к внутренним клиентам;
  • Совершенствование коммуникативных навыков, необходимых для эффективного взаимодействия с внутренними клиентами в работе на общий результат;
  • Выработка навыков эффективной обратной связи, конструктивной критики, корректного психологического влияния на коллег и партнеров;
  • Выработка умений находить индивидуальный подход в зависимости от личностных особенностей партнера по взаимодействию;
  • Развитие навыков разрешения возникающих «трений» и конфликтных ситуаций в совместной работе.
ПРОГРАММА
 
1.     Роль внутренних коммуникаций в организации
  • Внутренние коммуникации как инструмент достижения поставленных целей
  • Oсобенности взаимодействия по «вертикали» и «горизонтали»
  • Проблемы передачи и искажения информации
  • Понимание потребностей внутренних клиентов как залог эффективной коммуникации
2.     Клиентоориентированность внутри организации
  • Влияние внутреннего взаимодействия между сотрудниками и подразделениями на восприятие организации со стороны внешних клиентов
  • Описание процесса через «Входы – Преобразования – Выходы». Что остается снаружи и что происходит внутри организации/ подразделения
  • «Цепочка создания ценностей» и ее роль в понимании внутрикорпоративной клиентоориентированности.   Внутренние продукты. «Поставщики» внутренних услуг
  • Баланс между «мягким» и «твердым»: стандарты, правила, регламенты и ценности и смысл внутреннего взаимодействия
3.     Инструменты установления и поддержания эффективной коммуникации    
  • Этапы коммуникации. Содержательный и личностный уровни общения
  • Приемы установления и поддержание контакта
  • Роль невербального канала передачи информации (язык мимики и жестов)
  • Управление беседой с помощью вопросов
  • Барьеры слушания и как их преодолеть
  • Техники активного слушания. Выявление скрытых мотивов в общении
4.     Обратная связь и ее роль в коммуникации
  • Принципы конструктивной обратной связи.
  • Негативная, позитивная и нейтральная обратная связь, ее значение
  • Алгоритм предоставления обратной связи коллеге/ партнеру
  • Метод «третья точка» для обсуждения проблемной ситуации
  • Как реагировать на критические замечания со стороны внутренних клиентов
  • Цивилизованный отказ: как сказать партнеру «нет» и сохранить отношения с ним
5.     Как «хорошим людям» договориться друг с другом
  • Этапы обсуждения и принятия согласованного решения с коллегами
  • Позиции в коммуникации – развить умение «встать на позицию партнера», увидеть ситуацию с его стороны в процессе выработки совместного решения
  • Концентрация на общем видении цели – ключ к принятию оптимального решения
  • Техники аргументации своей позиции
  • Как прийти к консенсусу: работа с возражениями партнеров
6.     Особенности типологии людей и методы воздействие на них
  • Типы людей, их основные отличия, мотиваторы, ценности и установки
  • Экспресс - диагностика психологического типа партнера по взаимодействию
  • Учет типа партнера для выбора наиболее эффективного способа общения с ним
7.     Персональная эффективность в процессе внутренних коммуникации     
  • Что влияет на формирование личного авторитета и доверия коллег
  • Как донести до коллег и партнеров свое послание: информационный, аффективный и нормативный компонент
  • Принципы цивилизованного взаимодействия: сохранение и развитие дела, деловых отношений и личностной целостности партнеров
  • Приемы снятия эмоционального напряжения в беседе с коллегами
Подведение итогов работы на тренинге. Ответы на вопросы.
 

МЕТОДЫ:

  • мини-лекции,
  • мотивационные обсуждения,
  • упражнения на отработку навыков,
  • видеоанализ,
  • деловые и ролевые игры,
  • работа с кейсами.
В корпоративном формате сопровождение: встреча через 2 недели – 1 месяц в форме вопросов и ответов, обсуждения достигнутого прогресса и трудных ситуаций в работе.


! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.
 
! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.
 
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.


Заполнить заявку


Оставить отзыв о семинаре


Другие тренинги по тематике Кадровые проекты