Внутрикорпоративные коммуникации. Внутренняя клиентоориентированность
| ID: | 875 |
| Город: | Санкт-Петербург |
| Метро: | Лиговский проспект |
| Тематика: | Кадровые проекты |
| Даты: | |
| Стоимость: | 16900 руб. |
Целевая аудитория: ТОП-менеджеры, руководители отделов и подразделений, ключевые специалисты компании, специалисты, менеджеры по продажам.
ЦЕЛИ ТРЕНИНГА: Развитие компетентности сотрудников в области делового взаимодействия с внутренними клиентами. Развитие навыков внутренней клиентоориентированности.
ЗАДАЧИ:
- Развитие навыков и умений, необходимых для эффективного взаимодействия с коллегами и партнерами, внутренними клиентами;
- Осознание важности клиентоориентированного подхода к внутренним клиентам;
- Совершенствование коммуникативных навыков, необходимых для эффективного взаимодействия с внутренними клиентами в работе на общий результат;
- Выработка навыков эффективной обратной связи, конструктивной критики, корректного психологического влияния на коллег и партнеров;
- Выработка умений находить индивидуальный подход в зависимости от личностных особенностей партнера по взаимодействию;
- Развитие навыков разрешения возникающих «трений» и конфликтных ситуаций в совместной работе.
1. Роль внутренних коммуникаций в организации
- Внутренние коммуникации как инструмент достижения поставленных целей
- Oсобенности взаимодействия по «вертикали» и «горизонтали»
- Проблемы передачи и искажения информации
- Понимание потребностей внутренних клиентов как залог эффективной коммуникации
- Влияние внутреннего взаимодействия между сотрудниками и подразделениями на восприятие организации со стороны внешних клиентов
- Описание процесса через «Входы – Преобразования – Выходы». Что остается снаружи и что происходит внутри организации/ подразделения
- «Цепочка создания ценностей» и ее роль в понимании внутрикорпоративной клиентоориентированности. Внутренние продукты. «Поставщики» внутренних услуг
- Баланс между «мягким» и «твердым»: стандарты, правила, регламенты и ценности и смысл внутреннего взаимодействия
- Этапы коммуникации. Содержательный и личностный уровни общения
- Приемы установления и поддержание контакта
- Роль невербального канала передачи информации (язык мимики и жестов)
- Управление беседой с помощью вопросов
- Барьеры слушания и как их преодолеть
- Техники активного слушания. Выявление скрытых мотивов в общении
- Принципы конструктивной обратной связи.
- Негативная, позитивная и нейтральная обратная связь, ее значение
- Алгоритм предоставления обратной связи коллеге/ партнеру
- Метод «третья точка» для обсуждения проблемной ситуации
- Как реагировать на критические замечания со стороны внутренних клиентов
- Цивилизованный отказ: как сказать партнеру «нет» и сохранить отношения с ним
- Этапы обсуждения и принятия согласованного решения с коллегами
- Позиции в коммуникации – развить умение «встать на позицию партнера», увидеть ситуацию с его стороны в процессе выработки совместного решения
- Концентрация на общем видении цели – ключ к принятию оптимального решения
- Техники аргументации своей позиции
- Как прийти к консенсусу: работа с возражениями партнеров
- Типы людей, их основные отличия, мотиваторы, ценности и установки
- Экспресс - диагностика психологического типа партнера по взаимодействию
- Учет типа партнера для выбора наиболее эффективного способа общения с ним
- Что влияет на формирование личного авторитета и доверия коллег
- Как донести до коллег и партнеров свое послание: информационный, аффективный и нормативный компонент
- Принципы цивилизованного взаимодействия: сохранение и развитие дела, деловых отношений и личностной целостности партнеров
- Приемы снятия эмоционального напряжения в беседе с коллегами
МЕТОДЫ:
- мини-лекции,
- мотивационные обсуждения,
- упражнения на отработку навыков,
- видеоанализ,
- деловые и ролевые игры,
- работа с кейсами.
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.
! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.