Отличный сервис.
| ID: | 512 |
| Город: | Москва |
| Тематика: | Продажи |
| Даты: | |
| Стоимость: | 19800 руб. |
Программа тренинга:
Модуль 1. Что такое отличный сервис.
- Сервис как конкурентное преимущество. Выгоды сервиса.
- Виды клиентов (посетители, клиенты, постоянные клиенты, приверженцы.)
- Составляющие сервиса, признаки сервисной компании.
- 4 типа обслуживания. Клиенториентированное и сервисное поведение, общее и различия.
- Личностный профиль сотрудника сервисной компании. Ваши личные инструменты сервиса.
- Порядок обслуживания клиента: установление контакта, прояснение ситуации клиента, предложение решения, работа с возражениями, завершение контакта; работа с претензиями и жалобами.
Модуль 2. Порядок обслуживания клиентов: Установление контакта.
- Внимание. Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания.
- Факторы хорошего контакта.
- Способы установления контакта с клиентом. Первичный интерес. «Нет, спасибо, я только смотрю».
Модуль 3. Порядок обслуживания клиентов: Прояснение ситуации клиента.
- 4 типа потребностей клиента в ситуации обслуживания.
- Способы прояснения ситуации клиента
- Прояснение ситуации клиента с помощью вопросов. Типы вопросов (открытые, закрытые, альтернативные), порядок их использования. Какие вопросы должны быть обязательно заданы клиенту.
- Типичные ошибки при задавании вопросов.
- Техника резюмирования (парафраз).
Модуль 4. Порядок обслуживания клиента: Предложение решения.
- Порядок (стандарт) представления клиенту вариантов решения.
- Типичные варианты решения, принятые в компании и условия применения каждого из вариантов.
- Управление вниманием клиента.
- Способы предложения клиенту решения на основе преимуществ.
- Использование факторов убедительности.
- Техника грамотного отказа.
Модуль 5. Порядок обслуживания клиента: Работа с возражениями.
-
Виды возражений. Связь возражения с потребностью клиента.
- Алгоритм ответа на возражение.
- Типичные возражения и ответы на них.
- Способы работы с ценовыми возражениями.
Модуль 6. Порядок обслуживания клиента: Завершение контакта.
- Какие возможности предоставляет правильное завершение контакта.
- Способы позитивного завершения контакта.
Модуль 7. Обслуживание клиентов по телефону.
- Особенности и основные правила телефонного общения. Постановка голоса и интонации.
- Ответ на входящий звонок. Какие вопросы должны быть заданы клиенту. Какая информация должна быть сообщена клиенту.
- Звонок клиенту.
Модуль 8. Работа с претензиями и жалобами.
- Отношение к жалобам и претензиям клиентов с позиции сервиса
- Техники предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций.