Профессиональный call-центр: эффективная работа с входящими звонками.
| ID: | 57 |
| Город: | |
| Тематика: | Продажи |
| Даты: | |
| Стоимость: | 18400 руб. |
Цель тренинга: освоить стандарты телефонного сервиса.
Аудитория: начинающие и опытные телеоператоры (консультанты и продавцы), рецепшионисты, сотрудники «горячих линий», секретари.
Программа тренинга:
Телефонный имидж компании
- Телеоператор как «Голос компании»: задачи, миссия, профессионализм.
- Работа с интонацией. «Улыбка по телефону».
- Упражнения на постановку речи.
- Особенности телефонного этикета: что можно, а что нельзя говорить.
Выстраивание профессиональной речи
- Построение фраз в позитивно-деятельном ключе «Клиента не волнует, почему – НЕТ. Его волнует,что Вы сделаете, чтобы было - ДА». Тотальное «Да».
- Слова-«конфликтогены» в нашей речи. Практикум избегания.
- Слова-паразиты в нашей речи. Практикум избегания.
Индивидуальный подход к клиенту
- Как вызвать доверие и расположение собеседника. Техника ПОДСТРОЙКИ.
- Типы клиентов. Аудиалы-Визуалы-Кинестетики. Подстройка по метапрограммам.
- Техники активного слушания. Уточнение, резюмирование, открытые вопросы.
Управление диалогом
- Подведение к логическому завершению диалога
- Вежливое перебивание или перехват инициативы
Претензии. Конфликты. Сложные вопросы.
- Сопротивление клиента. Причины и виды сопротивления. Что на самом деле хочет получить от нас клиент?
- Как «погасить» конфликтную ситуацию.