По вопросам размещения и участия:
+7 (495) 374 63 38

Стандарты сервиса. Как повысить эффективность сервисного персонала

ID: 1321
Город: Санкт-Петербург
Метро: Лиговский проспект
Тематика: Продажи
Даты: 07.11.2016, 2 дня
29.03.2017, 2 дня
30.06.2017, 2 дня
01.11.2017, 2 дня
Стоимость: 12900 руб.
Зарегистрироваться
Программа тренинга рассчитана на специалистов, работающих в сфере обслуживания.
 
Целевая аудитория:
Курс предназначен для сотрудников фронт-линии, наставников и руководителей, выполняющих функции наставника, в отделах продаж торгово-сервисных организаций.
 
Цель тренинга:
  • развитие у участников навыков:
  • создания рабочего настроя и подготовки к обслуживанию клиентов;
  • установления контакта;
  • работы со сложными, конфликтными клиентами;
  • точного выявления запроса клиента;
  • убедительной презентации своей услуги/ товара;
  • работы с сомнениями, вопросами и возражениями клиента;
  • установления долгосрочных партнерских отношений с клиентом;
  • доброжелательного завершения контакта;
  • формирование у участников представления о преимуществах клиентоориентированного сервиса;
  • повышение конкурентоспособности компании за счет повышения профессионализма сотрудников.
В результате тренинга участники смогут:
  • Подготовиться и настроиться на клиентоориентированное обслуживание;
  • Расположить клиента к общению и общаться с учетом его индивидуальных особенностей;
  • Правильно выявлять запрос и потребности клиента;
  • Презентовать товар/ услугу на языке выгод для клиента;
  • Улаживать конфликтные ситуации и находить общий язык с «трудными» клиентами;
  • Использовать приемы завершения сделки;
  • Корректно работать с жалобами и претензиями клиента;
  • Мотивировать клиента к продолжению обслуживания в данном торгово-сервисном предприятии.

ПРОГРАММА
 
1.Стандарты профессионального сервиса.
  • Примеры плохого и хорошего сервиса.
  • Этапы продаж сервиса.
  • Понимание роли продавца услуг.
  • Где происходит продажа.
  • Внутреннее позиционирование компании.
  • Выделение устойчивых конкурентных преимуществ
  • Особенности восприятия услуг клиентом.
  • Потребительские свойства услуг.
  • Групповое обсуждение с участниками.
2.Корпоративные нормы работы с клиентами.
  • Эмоциональный настрой.
  • Внешний вид.
  • Правила поведения по отношению к клиенту.
  • Правило 3-х «плюсов».
Групповое обсуждение с участниками.

3. Установление оптимального контакта с клиентом.
  • Зрительный контакт.
  • Жесты и движения.
  • Словесное приветствие.
  • Методы привлечения внимания
Упражнения, кейсы.

4.Техники активного слушания.
  • Дословное повторение.
  • Перефразирование.
  • Интерпретация.
Разбор кейсов от участников

5. Быстрый мониторинг потребностей клиента.
  • Виды потребностей.
  • Базовые (первичные).
  • Материальные.
  • Социальные.
6.Типы вопросов для выявления потребности клиента.
  • Открытые и закрытые вопросы.
  • Альтернативные вопросы.
7.Презентация товара/услуги.
  • Структура презентации.
  • Содержание презентации.
Упражнения, кейсы.
 
8. Техники аргументации и убеждения клиента.
  • Правило детализации.
  • Правило доступности.
  • Правило образных сравнений.
  • Лотос продаж (Характеристики à Преимущества à Выгоды)
  • Метод сэндвича.
  • Правило вовлечения.
  • Метод фактов и цифр.
  • Прием «Картина будущего».
  • Правило последнего козыря.
Упражнения, кейсы.

9.Работа с возражениями.
 
9.1.Общий алгоритм обработки возражений.
  • Четыре ступени обработки возражения.
9.2. Частные способы ответов на возражения.
  • Логический способ.
  • Эмоциональный способ.
  • Интеллектуальный способ.
  • Способ метафор.
  • Метод «Бумеранг».
  • Метод «Авторитет».
  • Метод отзывов.
  • Метод «Сдвиг в прошлое».
  • Метод «Сдвиг в будущее».
Упражнения, кейсы.

10.Работа с отказами и рекламациями.
  • Личностный аспект – внутренняя «отстройка» от отказа.
  • Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.
11.Стимулирование клиента к приобретению товара/услуги.
  • Экономические факторы.
  • Соотношение цены и ценности.
  • Правила сообщения о цене.
  • Психологические факторы.
  • Фактор времени.
12. Завершение с установкой на открытость (приходите к нам ещё)

Формы работы в рамках всего тренинга:
 
Информационные блоки.
Практические задания.
Анализ конкретных ситуаций.
 
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на тренинге. Это сэкономит время и сделает тренингболее практичным.
 
! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.
 
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.


Заполнить заявку


Оставить отзыв о семинаре


Другие тренинги по тематике Продажи