Управление call-центром. Управление контакт-центром
| ID: | 749 |
| Город: | Санкт-Петербург |
| Метро: | Лиговский проспект |
| Тематика: | Продажи |
| Даты: | |
| Стоимость: | 17900 руб. |
Цель курса: Повысить навыки участников в области управления персоналом call-центра.
Желаемый результат: Повышение эффективности работы call-центра.
Вы научитесь:
- Как управлять оперативной деятельностью call центра;
- Как управлять коммуникациями;
- Как использовать систему наставничества, обучать и тренировать персонал;
- Как стратегически планировать деятельность call центра;
- Как формировать оперативные цели и контролировать их исполнение;
- Как мониторить деятельность call центра и формировать тактику и стратегию улучшения деятельности во взаимодействии с другими подразделениями компании, где функционирует call центр;
- Как управлять взаимодействием сотрудников call центра;
- Как управлять всеми функциями call центра, включая обучение, контроль качества, наем персонала, ИТ поддержку и улучшение организации процессов.
ПРОГРАММА
1. Основные задачи руководителя call центра
- Основные группы факторов, влияющие на эффективность работы
- Внешние и внутренние факторы и их влияние на эффективность
- Личный вклад сотрудников подразделения, как фактор, определяющий эффективность работы подразделения
- Функциональные области работы руководителя подразделения
- Основные инструменты, используемые в процессе руководства
- Цели и задачи руководителя call центра
- Стандарты управления – регулярный менеджмент
- Компетенции современного руководителя
- Стандарты управления личным вкладом сотрудников подразделения
- Анализ процесса работы
- Выявление ключевых факторов успеха в работе подразделения
- Определение и описание стандартов работы подразделения
- Алгоритм управления личным вкладом сотрудников подразделения
- Многофакторная оценка результатов работы персонала
- Оценка исполнения
- Анализ отклонений от сформированных стандартов работы
- Выявление резервов эффективности в работе каждого сотрудника
- Анализ резервов компетентности сотрудника и уровня способностей
- Мотивационные резервы эффективной работы
- Типы манипуляций подчинённых и способы взаимодействия с ними
- Типы сотрудников по способу мышления, восприятию и передаче информации
- Каналы восприятия информации людьми и учёт индивидуальных особенностей
- Почему одни выполняют поставленные задачи, а другие нет
- Принципы формулирования задач
- Контроль и побуждение сотрудников на правильное понимание задач
- Мотивационный процесс и его использование в работе с подчиненными
- Определение потребностей, влияющих на деятельность сотрудника
- Содержание трудовой мотивации
- Практический подход к стимулированию трудовой мотивации
- Формирование системы нематериального стимулирования
- Типы мотивов подчинённых
- Способы распознавания различных мотивов
- Использование информации о мотивах подчинённых для выполнения задач
- Почему не все руководители любят делегировать задачи подчинённым
- Обратная связь как инструмент развития подчинённых
- Алгоритм изменения рабочего поведения сотрудников
- Квалифицированная обратная связь подчинённым
- Негативная обратная связь
- Позитивная обратная связь
- Наставничество как новый стиль управления: наращивание потенциала сотрудников вместо «сверхусилий».
- Преимущества наставничества для основных участников процесса – руководителя, сотрудника и компании.
- Возможности руководителя для развития потенциала своих сотрудников (планерка/совещание, мотивирующая беседа, полевое обучение).
- Ключевые компетенции наставника.
10. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работыКонтактного Центра.
- Клиентоориентированность контактного центра.
- Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра.
- Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании.
- Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов.
- Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций.
- Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи.
- Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.
- Продажи на входящих и исходящих звонках.
- Входящие звонки. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках.
- Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к "холодным" звонкам.
- Правила создания текста для результативного разговора по телефону.
- Успешные сценарии / скрипты.
- Из чего состоит профессиональный успех
- Что такое клиентоориентированный подход
- Основные принципы клиентоориентированного подхода
- Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современной компании
- Понятие внешнего и внутреннего клиента
- Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят
14. Основы успешной телефонной коммуникации телеоператора
- Ограничения и преимущества телефонной коммуникации
- Определение целей телефонного общения
- Основные правила телефонного этикета
- Структура телефонного разговора
- Фразы-помощницы и «анти-убеждающие» фразы
- Техники «ведения» в разговоре с клиентом
- Работа с клиентами разного типа поведения
15. Работа с «трудными клиентами» call центра
Различные типы реакций на непредвиденные ситуации
- Три зоны развития конфликта
- Работа с клиентом в нейтральной зоне
- Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей
- Я высказывание
- Техника отказа клиенту
- Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом
- Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
- Основные стратегии поведения в конфликте
- Правила поведения в конфликте
- Алгоритм разрешения конфликтной ситуации
Подведение итогов работы на семинаре.
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют,делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.
! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.
Преподаватели: Сотникова Татьяна Владимировна