По вопросам размещения и участия:
+7 (495) 374 63 38

Управление call-центром. Управление контакт-центром

ID: 749
Город: Санкт-Петербург
Метро: Лиговский проспект
Тематика: Продажи
Даты: 21.11.2016, 2 дня
27.01.2017, 2 дня
28.04.2017, 2 дня
28.07.2017, 2 дня
27.10.2017, 2 дня
Стоимость: 17900 руб.
Зарегистрироваться
Целевая аудитория: руководители call-центров, специалисты call-центров, отделов телемаркетинга, руководители диспетчеров и операторов.

Цель курса: Повысить навыки участников в области управления персоналом call-центра.
 
Желаемый результат: Повышение эффективности работы call-центра.
 
Вы научитесь:
  • Как управлять оперативной деятельностью call центра;
  •  Как управлять коммуникациями;
  •  Как использовать систему наставничества, обучать и тренировать персонал;
  •  Как стратегически планировать деятельность call центра;
  • Как формировать оперативные цели и контролировать их исполнение;
  • Как мониторить деятельность call центра и формировать тактику и стратегию улучшения деятельности во взаимодействии с другими подразделениями компании, где функционирует call центр;
  •  Как управлять взаимодействием сотрудников call центра;
  •  Как управлять всеми функциями call центра, включая обучение, контроль качества, наем персонала, ИТ поддержку и улучшение организации процессов.
Семинар нацелен на развитие управленческих навыков, лидерства, коммуникабельности, технологий наставничества, умения создавать благоприятный психологический климат, разрешать конфликты, навыки стратегического планирования.


ПРОГРАММА  


1.     Основные задачи руководителя call центра
  • Основные группы факторов, влияющие на эффективность работы
  • Внешние и внутренние факторы и их влияние на эффективность
  •  Личный вклад сотрудников подразделения, как фактор, определяющий эффективность работы подразделения
  • Функциональные области работы руководителя подразделения
  •  Основные инструменты, используемые в процессе руководства
2.     Эффективный руководитель call центра
  • Цели и задачи руководителя call центра
  • Стандарты управления – регулярный менеджмент
  • Компетенции современного руководителя
3.     Регулярный менеджмент в call центре
  • Стандарты управления личным вкладом сотрудников подразделения
  •  Анализ процесса работы
  •  Выявление ключевых факторов успеха в работе подразделения
  •  Определение и описание стандартов работы подразделения
  •  Алгоритм управления личным вкладом сотрудников подразделения
4.     Оценка и анализ результата работы персонала подразделения call центра
  • Многофакторная оценка результатов работы персонала
  • Оценка исполнения
  • Анализ отклонений от сформированных стандартов работы
  • Выявление резервов эффективности в работе каждого сотрудника
  • Анализ резервов компетентности сотрудника и уровня способностей
  • Мотивационные резервы эффективной работы
5.     Эффективная коммуникация руководителя call центра
  • Типы манипуляций подчинённых и способы взаимодействия с ними
  • Типы сотрудников по способу мышления, восприятию и передаче информации
  • Каналы восприятия информации людьми и учёт индивидуальных особенностей
6.     Навыки постановки задач подчинённым call центра
  • Почему одни выполняют поставленные задачи, а другие нет
  • Принципы формулирования задач
  •  Контроль и побуждение сотрудников на правильное понимание задач
7.     Мотивация телеоператоров
  •  Мотивационный процесс и его использование в работе с подчиненными
  • Определение потребностей, влияющих на деятельность сотрудника
  •  Содержание трудовой мотивации
  • Практический подход к стимулированию трудовой мотивации
  • Формирование системы нематериального стимулирования
  • Типы мотивов подчинённых
  • Способы распознавания различных мотивов
  • Использование информации о мотивах подчинённых для выполнения задач
8.     Делегирование и навыки развития подчинённых в call центре. Обратная связь 
  • Почему не все руководители любят делегировать задачи подчинённым
  •  Обратная связь как инструмент развития подчинённых
  •  Алгоритм изменения рабочего поведения сотрудников
  •  Квалифицированная обратная связь подчинённым
  •  Негативная обратная связь
  •  Позитивная обратная связь
9.     Наставничество как функция руководителя
  • Наставничество как новый стиль управления: наращивание потенциала сотрудников вместо «сверхусилий».
  •  Преимущества наставничества для основных участников процесса – руководителя, сотрудника и компании.
  •  Возможности руководителя для развития потенциала своих сотрудников (планерка/совещание, мотивирующая беседа, полевое обучение).
  • Ключевые компетенции наставника.
Самооценка для диагностики стиля наставничества у участников.

10. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работыКонтактного Центра.
  • Клиентоориентированность контактного центра.
  • Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра.
  •  Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании.
  • Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов.
11. Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания.
  • Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций.
  • Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи.
  • Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.
12. Контактный центр. Методы делового общения по телефону. Увеличение среднего чека клиента при обращении в контактный центр. Управление качеством в call-центре.
  •  Продажи на входящих и исходящих звонках.
  •  Входящие звонки. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках.
  •  Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к "холодным" звонкам.
  • Правила создания текста для результативного разговора по телефону.
  • Успешные сценарии / скрипты.
13. Отношение к клиенту - ключевой фактор успешного менеджера
  • Из чего состоит профессиональный успех
  •  Что такое клиентоориентированный подход
  • Основные принципы клиентоориентированного подхода
  • Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современной компании
  • Понятие внешнего и внутреннего клиента
  • Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят
Групповая дискуссия «Клиентоориентированный сервис» Упражнение «Мой девиз отношения к клиенту» Решение кейсов «Что нужно изменить»

14. Основы успешной телефонной коммуникации телеоператора
  • Ограничения и преимущества телефонной коммуникации
  • Определение целей телефонного общения
  • Основные правила телефонного этикета
  • Структура телефонного разговора
  •  Фразы-помощницы и «анти-убеждающие» фразы
  • Техники «ведения» в разговоре с клиентом
  •  Работа с клиентами разного типа поведения
Ролевая игра «Входящий звонок»

15. Работа с «трудными клиентами» call центра

Различные типы реакций на непредвиденные ситуации
  •  Три зоны развития конфликта
  •  Работа с клиентом в нейтральной зоне
  •  Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей
  •  Я высказывание
  •  Техника отказа клиенту
  • Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом
  •  Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
  • Основные стратегии поведения в конфликте
  • Правила поведения в конфликте
  • Алгоритм разрешения конфликтной ситуации
Кейс «Причины возникновения конфликта. Поиск решения».

Подведение итогов работы на семинаре.


Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют,делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
 
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.
 
! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.

Преподаватели: Сотникова Татьяна Владимировна






Заполнить заявку


Оставить отзыв о семинаре


Другие тренинги по тематике Продажи