Семинар «Разработка и внедрения стандартов в компании»
| ID: | 598 |
| Город: | Москва |
| Тематика: | Управление персоналом |
| Даты: | |
| Стоимость: | 38000 руб. |
Цель тренинга: обучить участников современным технологиям разработки и внедрения стандартов обслуживания клиентов в компании
В результате тренинга участники:
- Узнают, как правильно разработать стандарты обслуживания клиентов
- Как правильно прописать стандарты обслуживания
- Этапы внедрения стандартов
- Методы контроля за знанием и выполнением стандартов
- Разработка системы мотивации выполнения стандартов
- Разработка и проведение тренингов по ознакомлению со стандартами
- Управление изменениями в компании
- Подготовят черновики будущих стандартов и планы их внедрения
Программа тренинга
1. Разработка и внедрение стандартов: как создать «работающие» стандарты для торгового персонала.- Разработка стандартов под цели компании
- Правила описания стандартов. Почему стандарты «работают» или «не работают»
- Правила оформления стандартов
- Типичные ошибки при написании стандартов
- Методы проверки эффективности, разработанных стандартов
- Технология внедрения стандартов. Этапы внедрения стандартов: разработка, ознакомление, контроль, мотивация, обратная связь
- Правила внедрения стандартов.
- Методы ознакомления со стандартами работы: тренинги, рабочие группы, беседы
- Как разработать тренинг (рабочую группу, беседы) по ознакомлению со стандартами
- Как эффективно провести процедуру ознакомления со стандартами
- Оценка эффективности проведенного ознакомления со стандартами работы
- Виды контроля: по результату, промежуточный, поэтапный, случайных проверок. Методы разных видов контроля. Для каких задач, какие виды контроля подходят
- Методы контроля за знаниями стандартов. Анкеты, опросники, экзамен. Типы вопросов по проверке знаний за выполнением стандартов. Примеры вопросов.
- Методы контроля за выполнением стандартов. Что необходимо для осуществления контроля: чек листы, бланки и т.д.
- Процедура «Тайный Покупатель». Как правильно организовать процедуру. Различные форматы проведения процедуры
- Обратная связь сотруднику. Алгоритм эффективной обратной связи. Обратная связь по процессу и обратная связь по результату
- Мотивация сотрудников на выполнение стандартов
- Правила эффективной мотивации. Примеры мотивации сотрудников на выполнение стандартов в компаниях-лидерах рынка.
- Основные сложности при управлении изменениями в компании
- Правила внедрения изменений. Типичные ошибки при внедрении изменений.
- Этапы внедрения изменений.
- «Саботаж» при изменениях в компании. Как эффективно преодолевать саботаж
- Методы предупреждения ситуаций «саботажа»
Формы работы на тренинге: мини-лекции, анализ кейсов, анализ рабочих ситуаций, практические задания, самостоятельная разработка участниками стандартов и планов их внедрения